สิ่งที่ HR ควรรู้ก่อนสร้างประสบการณ์ให้กับพนักงาน
(Employee Experience : EX)

สิ่งที่ HR ควรรู้เพื่อสร้างความผูกพันพนักงานต่อองค์กร (Employee Engagement หรือ EE) โดยการมุ่งสร้างประสบการณ์ให้กับพนักงาน (Employee Experience หรือ EX)

ประเด็นที่จะได้เรียนรู้จากบทความนี้
• นิยามความหมายของการสร้าง EX
• เปลี่ยนจาก EE มาโฟกัสการสร้าง EX ดีกว่า
• ความเชื่อมโยงระหว่างประสบการณ์พนักงาน (EX) และประสบการณ์ลูกค้า (CX)
• คุณประโยชน์ของการสร้าง EX  ในด้านต่างๆ
• โครงสร้างของการออกแบบ EX
• อะไรคือ EX ด้านเทคโนโลยีการเข้าถึงข้อมูล      
• อนาคตของ EX

EX ดูเป็นคำที่ทันสมัยแต่มันเป็นคำใหม่สำหรับความคิดแบบเก่า บริษัทที่มีความผูกพันในองค์กรสูงจะยอดขายโตขึ้นถึง 4%  แสดงให้เห็นความเชื่อมโยงและระหว่าง EX กับ EE  

จากการวิจัยของ MIT  แนะนำให้องค์กรควรสร้าง EX เพราะจะนำมาซึ่งความสำเร็จ 3 เรื่องที่ว๊าวมาก คือ
• ความพึงพอใจของลูกค้า เพิ่มขึ้น 2 เท่า
• นวัตกรรมใหม่ๆ เกิดขึ้น 2 เท่า
• ผลกำไรโตขึ้น 25%  

การออกแบบ EX  ที่กลั่นกรองและยึดพนักงานเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง (Employee Centricity) กำลังจะเป็นส่วนจำเป็นในการแข่งขันในเชิงของศักยภาพและความสามารถของธุรกิจ   แม้กระทั่ง AirBnB และ Nike ยังให้ความสำคัญกับการสร้าง EX และมีตำแหน่งที่ชื่อว่า “Chief Employee Experience Officer”  เพื่อให้แน่ใจว่า บริษัทได้สร้าง EX ให้เกิดขึ้นในองค์กรอย่างต่อเนื่อง และช่วยสนับสนุน  HR บรรจุ EX ลงในแผนงาน ตลอดจนผลักดันให้เกิดขึ้นจริงในองค์กร ซึ่งจะมีผลต่อความสุขของพนักงานและความสำเร็จของธุรกิจด้วย

1. นิยาม ความหมายของ EX

‍ ตามที่ Bersin by Deloitteได้อ้างไว้  EX ก็คือประสบการณ์ทั้งหมดของบุคลากรที่เกิดขึ้นในทุกๆ touchpoint เริ่มตั้งแต่การคัดเลือกเข้าทำงาน จนกระทั่งกลายเป็นศิษย์เก่าของบริษัท (คนที่เคยทำงานกับองค์กร)  EX  จะรวมเอา 3 ส่วนหลักๆ ในการทำงาน (Jacob Morgan ได้นำเสนอไว้) ประกอบไปด้วย
1. สภาพแวดล้อมเชิงกายภาพ (Physical Environment)
2. สภาพแวดล้อมเชิงวัฒนธรรม (Cultural Environment)
3. สภาพแวดล้อมเชิงเทคโนโลยี (Technological Environment)

หาก 3 ส่วนสำคัญนี้ไม่แข็งแรงพอก็จะมีผลกระทบอย่างยิ่งต่อความผูกพันของพนักงานต่อองค์กร  

ประสบการณ์ส่วนบุคคลของบุคลากรที่มีต่อ 3 ส่วนข้างต้นนี้เป็นตัวกำหนดรูปแบบและทำให้เกิดความพึงพอใจในภาพรวม  ซึ่ง HR สามารถกำหนดและออกแบบได้ เช่นเดียวกับการสร้าง User Experience (UX) หรือประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience : CX) ในเชิงของการขายการตลาด ที่มุ่งเน้นการสร้างความรู้สึกที่น่าประทับใจแก่ลูกค้า อันจะมีผลให้ยอดขายหรือความสำเร็จเชิงการแข่งขันธุรกิจเพิ่มมากขึ้นนั่นเอง

‍2. เปลี่ยนจาก EE มาโฟกัส EX กันเถอะ
‍
ความผูกพันของพนักงาน (EE) และ การสร้างประสบการณ์ของพนักงาน (EX) เป็นคำที่ไม่สามารถใช้แทนกันได้   การที่บุคลากรมีภาพจำ หรือ มีประสบการณ์ที่ดีต่อที่ทำงาน จะมีอิทธิพลต่อความผูกพันในองค์กรที่เพิ่มขึ้นตามไปด้วย   หากองค์กรออกแบบสภาพแวดล้อมที่ด้วยการกระบวนการที่ถูกต้อง ซึ่งในที่นี้ ขอแนะนำให้ใช้แนวคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) บุคลากรก็จะให้ความร่วมมือดีขึ้นด้วย  แต่ถ้าบุคลากรมีประสบการณ์ที่ไม่ดี ต่อให้เขาจะชอบงานที่ตัวเองทำแค่ไหน ก็ยากที่จะได้รับความร่วมมือ  และแน่นอนที่สุด สิ่งนี้จะมีผลต่อความทุ่มเทในการทำงานด้วย ซึ่งในความจริงแล้วบางคนที่ไม่เอาใจใส่ในการทำงานเท่าที่ควร อันเนื่องจากปัจจัยภายนอกที่อยู่เหนือการควบคุมจริงๆ  แต่หากองค์กรมุ่งเน้นการสร้าง EX อย่างต่อเนื่องก็จะช่วยให้บรรเทาผลกระทบลงไปได้

กล่าวได้ว่า EE  เป็นผลพลอยได้ของ EX ในเชิงบวก  ดังนั้นหาก HR ยุคใหม่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้เป็นที่ยอมรับ ควรหันมาโฟกัสการสร้าง EX  มากกว่าการพยายามรักษา EE   เพราะ EX เป็นสิ่งที่สามารถสร้างให้เกิดขึ้น จับต้องได้มากกว่า รวมถึงควบคุมให้เกิดขึ้นได้ง่ายกว่า หากพนักงานมีประสบการณ์ที่ดี ความผูกพันก็จะเพิ่มขึ้นตามไปด้วย ส่งผลให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กรจะเพิ่มมากขึ้นตามมาด้วย ดังนั้น HR  ที่ฉลาดจะหันมาออกแบบและสร้างประสบการณ์ให้กับพนักงานมากกว่าการสร้างความผูกพันในองค์กร เพราะการสร้าง EX ให้พนักงานนั้นเป็นการทำงานเชิงรุกและมีอิทธิพลต่อความรู้สึกในอนาคตด้วย ในขณะที่การสร้าง EE เป็นเพียงผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากอดีตถึงปัจจุบันเท่านั้น  

‍3. ความเชื่อมโยงกันระหว่าง EX กับ CX  

ลองนึกถึงเทคโนโลยีที่คุณใช้อยู่ทุกวันนี้ อะไรที่ทำให้มันสุดยอดในความรู้สึกของเรา  Amazon มุ่งเน้นการมอบข้อเสนอแบบเฉพาะบุคคล Googles มุ่งเน้นการค้นหาคำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำ Uber ทำเรื่องที่ยุ่งยากให้เป็นเรื่องง่าย

เครื่องมือต่างๆ ที่ถูกสร้างขึ้นทั้งหมดก็เพื่อจะสร้าง CX ที่ยอดเยี่ยมนั่นเอง คราวนี้ลองนึกถึงลูกค้าภายในของเราดูบ้าง “พนักงานของเรา”  เขาต้องการอดทนกับเทคโนโลยีที่ล้าหลัง  หรือความยุ่งยากซับซ้อนของขั้นตอน การกรอกแบบฟอร์มมากมายรึเปล่า?  

เคล็ดลับของการสร้าง EX ที่ดี คือการที่องค์กรปฏิบัติต่อบุคลากรเหมือนกับที่เราปฏิบัติต่อลูกค้าให้ดีที่สุดนั่นเอง   ผลการวิจัยได้แสดงให้เห็นว่าบุคลากรที่ตั้งใจหรือให้ความร่วมมือในการทำงานจะมีอิทธิพลต่อการสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้แก่ลูกค้า  

ผู้ก่อตั้ง Mariott International, J.W. Mariott  สรุปเรื่องนี้ได้ดีมากๆ ว่า “ดูแลบุคลากรของคุณแล้วพวกเขาจะดูแลลูกค้าให้คุณเอง”

‍4. คุณประโยชน์ของการสร้าง EX

ตามที่กล่าวข้างต้นว่า การมุ่งเน้นด้าน EX จะส่งผลให้ EE ดีขึ้นหรือเพิ่มขึ้นด้วย และจริงๆ แล้ว EX ที่แข็งแกร่งก็มีประโยชน์อีกหลายอย่างดังต่อไปนี้

‍การสร้าง Employer Branding
‍ถ้าบุคลากรมีประสบการณ์แย่ๆ กับบริษัทของตัวเอง  มีความเป็นไปได้สูงมากที่ข้อมูลเชิงลบจะถูกเผยแพร่ออกไปอย่างรวดเร็วและก่อให้เกิดความเสียหายต่อการสร้างแบรนด์  ซึ่งเป็นเรื่องใช้ทั้งงบประมาณ เวลาและความพยายามทุ่มเททุกด้านให้เกิดขึ้น

ปัจจุบันพบว่า  (ข้อมูลจากต่างประเทศ) พนักงาน 1 ใน 4 ส่วน จะย้ายงานทุกๆ 3 - 4 ปี  ในบางกรณีการโยกย้ายงานเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้จริงๆ  แต่หากบุคลากรมีประสบการณ์ที่ดีต่อองค์กร ตั้งแต่เริ่มสมัครงานจนทำงานและออกไป สิ่งนี้จะช่วยยืนยันได้อย่างดีว่าบริษัทของเราเป็นที่ทำงานที่ดีเยี่ยมและพนักงาจะมีภาพจำดีๆ เช่นนั้นต่อไป  

‍การดูแลรักษาบุคลากร (Retention)
‍ส่วนคนที่ยังเป็นพนักงาน ก็จะรู้สึกภาคภูมิใจว่าเขาได้เป็นส่วนหนึ่งขององค์กรที่ดี ถือเป็นการรักษาเขาให้เขาอยู่ต่อไป  นอกจากนี้ยังช่วยดึงดูดผู้สมัครงานที่ดีเข้าร่วมงานได้อีกด้วย

จากข้อมูลนั้น พบว่าบุคลากรจะใช้เวลาประมาณ 18 เดือนในการมองหาโอกาสที่จะเปลี่ยนงานใหม่  ดังนั้น หากมีการสร้างประสบการณ์ให้บุคลากรในทุกๆ  Touchpoint สำคัญแต่ละช่วงวงจรของการเป็นพนักงาน (Employee Life Cycle) โดยเฉพาะช่วงระยะเวลาปีครึ่งแรกนี้ บุคลากรเหล่านี้ก็จะมีใจที่จะอยู่ต่อ พัฒนาตนเองเพื่อเติบโตไปกับองค์กรด้วย        

‍ผลผลิต (Productivity)
‍ลองนึกถึงขั้นตอนที่พนักงานต้องติดต่อประสานงานกับ HR เช่น หากพนักงานต้องปวดหัวและใช้เวลานานๆ กับการกรอกเอกสารต่างๆ เพื่อเคลมค่ารักษาพยาบาล  หรือ พนักงานใหม่ที่ไม่มีประสบการณ์ทำงานมาก่อน แล้วไม่มีใครช่วยสอนงาน  เอกสารที่จะให้เรียนรู้ ศึกษาเองก็ไม่มี  หรือ การประเมินผลงานที่ยุ่งยาก ต้องกรอกข้อมูลซ้ำซ้อน  สิ่งเหล่านี้ล้วนเกิดการสูญเสียของทรัพยากร แถมยังบ่อนทอนแรงจูงใจ  ตรงกันข้าม  หากกระบวนการเหล่านี้กระชับ  สะดวก รวดเร็ว และเข้าถึงง่าย พวกเขาก็จะมีเวลาให้กับงานของตัวเองเพิ่มขึ้น  ผลงานหรือผลผลิตก็จะเพิ่มขึ้นตามมาด้วย

‍5. โครงสร้างการออกแบบ EX

เช่นเดียกันกับการทำ UX และ CX    การสร้าง EX  จะใช้เครื่องมือที่เรียกว่าต้องแนวคิดเชิงออกแบบ หรือ Design Thinking (เปลี่ยนปัญหาให้เป็นโอกาสในการสร้างสิ่งใหม่) โดยมีขั้นตอนต่างๆ จะช่วยให้การจัดการปัญหา (Pain Point) ได้ตรงเป้ามากขึ้น  ตอบโจทย์ความคาดหวัง (Gain Point) ที่แท้จริงมากกว่า  

‍ขั้นตอนที่ 1 กำหนดเป้าหมายของ EX
‍ถ้าจะว่าไป HR เป็นหน่วยงานที่ใช้เงินมากกว่าทำกำไร เพื่อให้ผู้บริหารยอมอนุมัติงบประมาณ   ในการสร้าง EX  HR ต้องโยงไปที่เป้าหมายทางธุรกิจให้ได้   เช่น ลองทำเป็น Case Study ขึ้นมา โดยใช้ข้อมูลตัวเลขเพื่อให้เห็นอย่างชัดเจนว่า ถ้าพนักงานมีประสบการณ์ที่ดีแล้ว จะส่งผลให้ตัวเลขอะไรเพิ่มขึ้น/ลดลง สอดคล้องกับเป้าหมายธุรกิจข้อไหน อย่างไรบ้าง เช่น ในเชิงของศักยภาพของพนักงาน (Competency), ค่าใช้จ่าย (Cost), นวัตกรรม (Innovation) เป็นต้น  ระลึกไว้เสมอว่า  ”ความสำเร็จของคนเท่ากับความสำเร็จของธุรกิจ”

‍ขั้นตอนที่ 2  เชื่อมโยงกับวัฏจักรของการเป็นพนักงาน (Employee Life Cycle : ELC)
‍HR จะต้องวิเคราะห์ให้ได้ว่า ควรเข้าไปส่งเสริมหรือช่วยสร้างประสบการณ์ส่วนไหนได้บ้าง   จึงควรมองภาพรวมเป็น ELC  เริ่มจากก่อนเริ่มงาน-เริ่มงาน-ทดลองงาน-บรรจุ-เติบโต-ลาออก/เกษียณ (บางแห่งสร้าง EX หลังเกษียณหรือหลังลาออกไปแล้วด้วย) จากนั้นประเมินดูว่าแต่ละช่วงของการเป็นพนักงานนั้น  พนักงานมีความผูกพันอย่างไรบ้าง  เขาคาดหวังอะไรจากบริษัท  ยังมี Gap อะไรบ้างที่ควรหยิบยกขึ้นมาแก้ไข

‍ขั้นตอนที่ 3 วางแผนการทำงาน
‍เมื่อ HR ทราบแล้วว่า ควรสร้าง EX ที่ดีตรงไหนบ้าง ก็วางแผนการทำงานได้เลย  ลองวิเคราะห์ดูว่าเกี่ยวข้องกับการปรับเปลี่ยนสภาพแวดล้อมเชิงกายภาพ, วัฒนธรรมองค์กร และเทคโนโยลี ส่วนไหน อย่างไรบ้าง  โดยรูปแบบหรือกิจกรรมต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นควรใช้กระบวนการของ Design Thinking เข้ามาประยุกต์ใช้   ต้องประสาน หรือควรดึงใครเข้ามามีส่วนร่วมบ้าง ต้องปรับเปลี่ยนนโยบายหรือระบบการทำงานอะไรบ้างด้วยหรือไม่

‍ขั้นตอนที่ 4 การใช้เทคโนโลยีให้มีประสิทธิภาพ
‍ลำพังเทคโนโลยีอย่างเดียวไม่ได้รับประกันได้ว่า จะมี EX ที่ดีเสมอไป แต่มันเป็นส่วนประกอบที่สำคัญอันหนึ่ง  เทคโนโลยีสามารถเสริม EX ให้ดีขึ้นได้โดยทำให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น การมีแหล่งข้อมูลความรู้ที่บุคลากรสามารถค้นหาได้ด้วยตัวเอง  นอกจากนี้ ยังช่วยหย่นย่อขั้นตอนที่ยุ่งยากและใช้เวลานาน ให้ง่ายขึ้นด้วย  เช่น การลางานหรือการเบิกสวัสดิการทางออนไลน์  การเรียนรู้เกี่ยวกับขั้นตอนการทำงานที่เป็นมาตรฐาน (SOP) ได้เองจากระบบ E-Learning ของบริษัท

‍ขั้นตอนที่ 5 การวัดผลและประเมินผล
‍HR  ควรมองกลับไปที่เป้าหมายที่ตั้งไว้ตอนแรกและตรวจสอบให้แน่ใจ ทุกๆ Touchpoint ที่บุคลากรได้สัมผัสประสบการณ์เป็นอย่างไรบ้าง  เป้าหมายนั้นจะต้องสามารถประเมินค่าเป็นตัวเลขที่วัดผลได้ หรือ KPI (Key Performance Indicator)  ตัวชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของ HR  เช่น  สมมุติว่ามีการปรับปรุงกระบวนการให้บริการของ HR ให้สั้นลงโดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย ผลที่ได้นั้น สามารถลดระเวลาในการขอรับบริการของพนักงานลงได้กี่ชั่วโมง/นาที จากนั้นก็คำนวณกลับไปให้เป็น Productivity ที่เพิ่มขึ้นให้ CEO หรือ MD ได้รับทราบ

‍6. การสร้าง EX ทางด้านเทคโนโลยีการเข้าถึงข้อมูล

ปัจจุบันบุคลากรมีความคาดหวังว่าประสบการณ์ในที่ทำงานของตนควรจะเหมือนหรือไม่ต่างกับประสบการณ์นอกที่ทำงาน  เช่น สามารถค้นหาหรือเข้าถึงข้อมูลที่ไหน เมื่อไหร่ก็ได้ เช่นเดียวกับการเข้า Google  

ส่วนใหญ่แล้วบุคลากรต้องการทำทุกอย่างให้เสร็จได้อย่างรวดเร็วในที่ทำงาน แต่ในความเป็นจริง มักพบว่า ขบวนการทำงานถูกออกแบบอย่างยึดยาว หลายขั้นตอนเพื่อปิดช่องโหว่ของการทำงาน   แต่เมื่อมองในมุมของ EX แล้วกระบวนการเหล่านั้นเป็นสิ่งที่ยุ่งยากและใช้เวลานาน เป็นประสบการณ์เชิงลบให้กับพนักงาน  ดังนั้น การสร้าง EX ทางด้านเทคโลยีคือการทำปิด Gap ระหว่างการใช้เวลาในชีวิตส่วนตัวกับชีวิตที่ทำงาน ทำทุกอย่างให้เสร็จสิ้นไปอย่างรวดเร็ว  

ถ้าพนักงานไม่ต้องเสียเวลากับการรอคอยข้อมูลที่บ้าน  ทำไมเขาคนนั้นจะต้องมาเสียเวลารอข้อมูลในที่ทำงานด้วย?   เขาสามารถจัดการกับข้อมูลได้เองแบบออนไลน์โดยไม่ต้องเข้าถีงข้อมูลจากอีกระบบหนึ่ง   Jacob Morgan ระบุว่า การเข้าถึงข้อมูลเป็นส่วนหนึ่งของสภาพแวดล้อมเชิงเทคโนโลยีในที่ทำงาน และมักช่วยคะแนน EX เพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด เช่น หากพนักงานชายสามารถยื่นคำขอลาเพื่อไปดูแลภรรยาที่เพิ่งคลอดลูกได้จากที่บ้าน  โดยไม่ต้องเข้ามาที่ออฟฟิศก่อน แบบนี้ถือว่าสร้างประสบการณ์ที่ดีให้พนักงานเชิงเทคโนโลยี

‍7. อนาคตของ EX
‍
ง่ายๆ ในมุมของเทคโนโลยีที่บ้านทุกวันนี้  แทนที่จะพิมพ์คำถามเข้าไปใน Google เราก็แค่ถาม Siri หรือ Alex ผู้ช่วยเสมือนจริง (Virtual Assistant)  ในอนาคตวิธีการแบบนี้อาจกลายมาเป็นวิธีที่พนักงานขอความช่วยเหลือจาก HR ก็ได้ หรือทุกวันนี้จะเริ่มเห็นว่า มีการใช้ Chatbot มาช่วยตอบคำถามยอดฮิตของพนักงานกันแล้ว

สรุป HR ยุคใหม่ที่ต้องการสร้าง EX  ควรเปิดใจยอมรับเทคโนโลยีและนำเข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของงาน  เพิ่มความสะดวกสบายในการทำงาน ไม่ว่าจะเป็น  AI และ RPA (AI = artificial intelligent, RPA = robotic process automation)  ขณะเดียวกัน ต้องระมัดระวัง Touchpoint ที่ซับซ้อนและยุ่งยาก บางสิ่งอาจมีความอ่อนไหวต่อความรู้สึกนึกคิดของพนักงาน  เช่น ความลับ หรือ ความเป็นส่วนตัวของพนักงาน  จึงควรพิจารณาความเหมาะสมในมุมอื่นๆ ประกอบด้วย  หวังว่าบทความนี้จะทำให้ HR เห็นภาพของการสร้าง EX ให้เกิดขึ้นจริงในองค์กร  ขอเป็นกำลังใจให้ทุกคนเรียนรู้ที่จะปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วและค้นพบหนทางที่จะเข้าถึงหัวใจของบุคลากรให้ได้ นั่นแหละคือประตูสำคัญสู่การสร้างประสบการณ์พนักงาน (EX) ที่ได้ผลที่สุดค่ะ

‍#EmployeeExperience  #EX  #ประสบการณ์ของพนักงาน  #EmployeeEngagement  #ความผูกพันพนักงานต่องค์กร  #PeoplePassion  #ครูพี่อ้อ

ที่มา :  www.people-doc.com, blog Bonusly