วิธีการสร้าง Employee Experience ในช่วงระหว่างและหลังโควิท-19​

หลายคนเข้าใจว่า การสร้างประสบการณ์ให้พนักงาน หรือ Employee Experience (EX) ต้องใช้เงินหรืองบประมาณสูง ไม่เหมาะที่จะหยิบยกมาพิจารณาในช่วงเวลาวิกฤตเช่นนี้  

ในความจริงแล้ว การสร้าง EX ไม่จำเป็นเสมอไปที่จะต้องใช้เงินจำนวนมาก ตรงกันข้าม ในช่วงเวลาที่ยากลำบาก อาจกลายเป็นโอกาสทองที่จะสร้างภาพจำที่ตราตึงใจพนักงานไปอีกยาวนาน หรือเป็นจังหวะที่ดีที่จะมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้แก่พนักงานก็ได้ หากองค์กรใดเข้าใจเรื่อง Empathy และสามารถนำมาปรับใช้กับการปรับปรุงพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการบริการให้แก่ลูกค้า ค้นหาปัญหา (Pain Point) และความปรารถนาที่แท้จริง (Gain Point)  ของลูกค้าได้ จนกลายเป็นการแตกไลน์ธุรกิจใหม่ ผลิตภัณฑ์หรือบริการรูปแบบใหม่ที่ตรงใจลูกค้ามากขึ้น  เรียกได้ว่า พลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส ทำให้องค์กรหรือธุรกิจผ่านช่วงโควิท-19 ได้  องค์กรนั้นก็น่าจะนำหลักการของ Empathy หรือความเข้าอกเข้าใจมาใช้กับพนักงานของท่านได้เช่นกัน

วิธีการสร้าง EX ในระหว่างที่โควิท-19 ยังไม่ได้หายไปจากโลกนี้ หรือ หลังจากสถานการณ์คลี่คลายลง  ทำได้หลายวิธีค่ะ

1. ปรับวัฒนธรรมองค์กรใหม่

หากองค์กรใดมีผู้นำที่มีกรอบความคิดแบบ Growth Mindset  วัฒนธรรมองค์กรที่ควรเน้นคือ ความไว้วางใจ (Trust) และมอบหมายอำนาจหน้าที่ความรับผิดชอบ (Empowerment) ที่ชัดเจน  รวมไปถึงกำหนดเป้าหมาย, บอกความคาดหวังที่ชัดเจน, ติดตามความคืบหน้าของการทำงานอย่างสม่ำเสมอ และคอยให้ feedback เชิงบวกที่กระตุ้นให้พนักงานเกิดความหึกเหิมหรือ Active แม้จะอยู่ในภาวะการทำงานที่ยากกว่าปกติก็ตาม

การอนุญาตให้พนักงานทำพลาดได้  หรือ ทำให้คนที่พลาดมีตัวตน ก็เป็นอีกเรื่องหนึ่งที่น่าสนใจ ในช่วงเวลาโควิท-19 หากพนักงานมีไอเดียใหม่ๆ แล้วบริษัทเปิดโอกาสให้ลองทำ สิ่งที่ตามมาอาจมีทั้งสำเร็จและไม่สำเร็จ  ในส่วนที่ไม่สำเร็จ หากบริษัทปรับมุมมองว่า นั่นคือ Journey หรือหนทางที่จะไปสู่ความสำเร็จ  พนักงานจะกล้าทำสิ่งใหม่ๆ มากขึ้น เมื่อนั้นนวัตกรรม หรือ การปรับปรุงให้ดีกว่าเดิมจะเกิดขึ้น   แต่ทั้งนี้ การมอบโอกาสให้พนักงานได้ทำสิ่งใหม่ อาจเริ่มในอารมณ์ของการทดลอง โดยใช้งบประมาณไม่มากดูก่อน  จะได้ไม่เสียหายหรือกระทบกับการเงินของบริษัทมากก็ได้
‍
HR จะต้องช่วยแนะนำคนที่เป็นหัวหน้าทีมรู้จักใช้คำถามเชิงบวกกับลูกทีมของเขา เช่น

• น้องๆ เป็นไงกันบ้าง
  
• น้องๆ เข้าใจสถานการณ์ของบริษัทอย่างไรบ้าง
  
• ทราบไหมว่าเป้าหมายของบริษัทสัปดาห์นี้, เดือนนี้, ไตรมาสนี้มีอะไรบ้าง
  
• ตอนนี้ทำงานแล้วติดขัดตรงไหนบ้าง  มีอะไรที่ต้องการตัวช่วยจากบริษัทบ้างไหม เป็นต้น
  

แม้แต่การชวนคุยเกี่ยวกับปัญหาที่กำลังเผชิญ  สิ่งที่ควรทำคือการบอก อธิบายถึงสถานการณ์ตรงไปตรงมา แต่ยังคงสื่อสารให้พนักงานรู้ว่า บริษัทหรือองค์กรก็เปิดรับฟังพนักงานเช่นกัน เช่น สภาพบริษัทเวลานี้อาจจะยังมีปัญหาอยู่  ยอดขายและรายได้ของเราลดลงอย่างมาก  แต่ถ้าน้องๆ มีอะไรที่เป็นปัญหาเดือดร้อนจริงๆ อยากให้บริษัทช่วยแบ่งเบาหรือบรรเทาลงบ้าง ลองนำเสนอกันขึ้นมา เผื่อเราจะได้ช่วยกันคิดหาทางออกที่ดีที่สุดสำหรับทุกๆ ฝ่าย”

จะเห็นได้ว่า การสื่อสารของผู้นำหรือหัวหน้างาน มีความสำคัญอย่างมากต่อการสร้าง EX ในช่วงเวลาที่ยากลำบาก  ถือเป็นช่วงพิสูจน์ภาวะผู้นำ (Leadership) ที่แท้จริงกันเลยทีเดียว

2. ปรับรูปแบบการทำงาน

​สถานการณ์ที่ไม่ปกติ  ทำให้ต้องปรับกระบวนการหรือวิธีการทำงานใหม่ให้สั้นกระชับขึ้น ลดความยุ่งยาก ซับซ้อนเพื่อให้ทันกับการแข่งขันหรืออยู่รอดให้ได้   แต่ยังคงมีเป้าหมายที่ชัดเจน แต่วิธีการเปลี่ยนไป  เช่น​

• ยึดหยุ่นเรื่องเวลามากขึ้น ทำงานแบบทางไกลได้ (Remote working)
  
• การอัพเดทไอเดียใหม่ได้ผ่านระบบ Check-ins
  
• มี Virtual Coffee Chat คุยงานผ่านหน้าจอ
  
• มี Stand-Up Meeting ที่พูดคุยกันแบบเร็วๆ เฉพาะประเด็นสำคัญๆ ซึ่งจะยิ่งได้ผลดีมากกับทีมที่ทำงานแบบ Agile
  

3. กระจายความรับผิดชอบด้วยเทคโนโลยี​

‍HR จะต้องผนึกกำลังกับทีม IT ในการค้นหาเครื่องมือหรือเทคโนโลยีที่ช่วยให้การทำงานของพนักงานมีความคล่องตัวมากขึ้นแม้ต้องทำงานแบบทางไกล และเดี๋ยวนี้ก็มีทางเลือกที่หลากหลายมากขึ้น เพราะมี Start-UP ใหม่ที่เกิดจากการรวมตัวของ Specialist ที่เชี่ยวชาญมารวมตัวกันเพื่อพัฒนา platform หรือ Application รองรับการดูแลพนักงานที่ราคาไม่สูงริบจนจับต้องยากเหมือนสมัยก่อนแล้ว​

• Platform หรือ Application ที่สามารถใช้การได้ในระยะ Short Term, Mid-Term และ Long-Term บ้าง
  
• ช่องทางที่ให้พนักงาแจ้งปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว
  
• ช่องทางในการเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นและสำคัญ เพื่อให้พนักงานทำงานได้คล่องตัวมากขึ้น
  
• รูปแบบของ Onboarding Program สำหรับพนักงานใหม่ที่ต้องปรับให้พนักงานเรียนรู้ได้ด้วยตนเองอย่างมีประสิทธิภาพแบบ Anytime, Anywhere  เป็นต้น
  

และ Next Step การเปลี่ยนแปลงในลำดับต่อไป ที่อาจต้องมีการเตรียมการ  ได้แก่

• Workforce Engagement   การสร้าง Employer Branding ที่ดึงดูด  ระบบการประเมินผลงานที่สามารถจับผลงาน, วัดค่าได้, ตรวจสอบสถานะแบบ Real-time, การจัดสวัสดิการที่หลากหลายตาม Life Style ของพนักงานและเลือกได้, การเติบโตก้าวหน้าในองค์กรที่เป็นอิสระมากขึ้น หรือ Career Mobility เป็นต้น
• Workplace Utilization  การจัดที่นั่ง Lay-out ในออฟฟิศที่เปิดเข้าหากันได้หมด  ออฟฟิศมีที่นั่งคุยเยอะๆ  หลากหลาย  มีระบบรองรับการทำงานระยะไกล (Remote Working) เพื่อเลี่ยงการเดินทางและปลอดภัยสำหรับพนักงาน
• Work Productivity  เช่น การสร้างนวัตกรรมใหม่ เวทีให้พนักงานได้ transform นำเสนอไอเดียและผลงานใหม่ๆ

ทั้งหมดนี้ อาจทำได้ไม่ง่ายแต่ก็ไม่ยากจนเป็นไปไม่ได้   ลองทบทวนความพร้อมขององค์กร แล้วเลือกทำสิ่งที่จำเป็นและมีอิทธิพลต่อพนักงานในแบบที่ WIN-WIN ด้วยกันทุกฝ่ายก่อน  นี่แหละค่ะการสร้าง EX ที่ไม่จำเป็นต้องใช้งบประมาณมาก

‍#EmployeeExperience
‍ #PeoplePassion
‍ #ครูพี่อ้อ